La Cnav change de direction : l’heure du bilan

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Un million d’euros pour un PowerPoint

Avant d'évoquer les évolutions, une dépense symbolise à elle seule les choix controversés opérés par La Cnav. En 2019, dans la foulée du rapport Delevoye sur la réforme des retraites, l’Assurance retraite fait appel au cabinet McKinsey pour "aider la Cnav à se transformer » en vue de la mise en place du système universel de retraite. Selon un rapport du Sénat publié en 2022¹, "cette prestation qui a duré cinq mois a été facturée 957 674 euros à l’Etat soit un coût de 2 736,21 euros par jour de consultant. McKinsey ayant mobilisé 350 jours-hommes […] Les livrables de McKinsey correspondent à des fichiers Powerpoint pour préparer les réunions hebdomadaires et à un guide d’une cinquantaine de pages pour les managers, intitulé "Se préparer aux évolutions possibles de la branche retraite". Ils sont présentés sous le logo de l’assurance retraite, non du cabinet." Près d’un million d’euros pour rien ou presque. "En pratique, cette prestation n’aura pas ou peu de suites tangibles", note encore le rapport sénatorial, puisque la réforme par points est abandonnée en 2020 avec la crise sanitaire du Covid 19.  Ironie de l’histoire : "Au début de l’année 2021, la CNAV a d’ailleurs lancé une nouvelle réflexion sur sa transformation (programme "Retraite 2025"), en recourant cette fois-ci à des compétences internes et non à des cabinets de conseil." souligne le rapport.

Ce gaspillage financier contraste d'autant plus avec le gel des salaires entre 2010 et 2022 (+ 0,5% d’augmentation générale en 11 ans) et les suppressions d'emplois menées en parallèle. Depuis 15 ans, les Caisses de retraite du régime général ont supprimé environ 2 000 emplois soit 13 % des effectifs (hors transferts des salariés de l’ex RSI). Dans le même temps, le nombre de retraités a augmenté d’environ 2,7 millions (+ 20 %). Les effets se font rapidement sentir sur l'accueil du public. Selon un rapport de la Cour des comptes² : "entre 2014 et 2022, le nombre de visites a baissé de 37% malgré un nombre de point d’accueil resté stable. En parallèle, "entre 2019 et 2023, les effectifs employés à l'accueil physique ont diminué de 12,2%". En juin 2022, la Fédération CFDT PSTE interpelle les candidats aux élections législatives à propos des salaires et des effectifs des organismes de sécurité sociale.

Des outils défaillants, des agents fatigués

À partir de 2021, de nouveaux outils de traitement des dossiers sont déployés à marche forcée. Ils sont livrés sans modules de formation ou incomplets. Présentés comme plus efficaces et moins chronophages, ils n’ont pas été coconstruit avec les agents de terrain, ni suffisamment testés³. Pendant trois ans, ces applicatifs non opérationnels alourdissent les tâches, rallongent les délais de traitement, multiplient les opérations de contournement et les correctifs en cascade, ce qui complexifie et ralentit chaque jour le travail des techniciens en recherche de sens. Les signaux d'alarme se multiplient⁴. Dès 2021, une expertise « risque grave » votée par le CSE de la Cnav et réalisée par le cabinet Explicite révèle que "14% des répondants sont en situation de burn-out élevé et très élevé sans distinction de genre ou de catégorie professionnelle". Le cabinet préconise une augmentation des effectifs "substantielle, rapide et de manière pérenne". Les Carsat de Pays de la Loire et Midi-Pyrénées exercent des droits d'alerte pour "risque grave". La direction ne change pas de cap.

En 2022, la Cnav franchit un pas supplémentaire en réduisant la durée des rendez-vous avec les assurés, la faisant passer de 45 à 20 minutes. Une mesure qui génère l'incompréhension des assurés et la frustration des conseillers, notamment lorsqu'ils reçoivent des publics fragiles. La priorité est donnée à l’accueil et aux RDV téléphoniques avec des informations de premier niveau. Cependant, du fait de la durée raccourcie et de la téléphonie, le nombre de RDV a fortement augmenté. Si le développement des services numériques (dépôt en ligne, contact par mail, espace numérique personnel) a répondu à la demande du plus grand nombre, il a laissé de côté les assurés qui ne maitrisent pas l’usage d’internet. 

Réforme des retraites : la surchauffe

C'est dans ce contexte fragilisé qu'arrive la réforme des retraites de 2023. La loi est promulguée le 14 avril. Le 1er juin, seulement 2 décrets d'application sur 31 ont été publiés. Les techniciens, dans l'impossibilité d'apporter des réponses claires aux assurés, laissent les dossiers en attente. Entre avril et septembre 2023, les syndicats CFDT alertent publiquement sur l'impossibilité de tenir les délais⁵. Le directeur général assure que les Carsat sont prêtes : " il n'y aura pas de retard à l'allumage ou de retard au versement⁶ " alors qu'un tiers des dossiers des nouveaux retraités sont encore en attente⁷. En 2024, la réforme est mise en œuvre dans son intégralité, dans un contexte de consignes insuffisantes et de réponses lacunaires. La santé des salariés, attachés à la notion de service public et soucieux du travail bien fait, en pâtit directement. Cerise sur le gâteau : en avril 2024, sur les ondes de France Info, Renaud Villard déclare : "pour moi, c'est une vertu du service public d'être à portée de baffes." Des propos qui déclenchent la colère de nombreux salariés, d'autant plus mal vécus qu'ils ne sont pas responsables des dysfonctionnements internes.

Retraites en souffrance, cynothérapie en urgence

Les mois passent et les difficultés persistent. En novembre 2024, Le Canard Enchainé⁸ écrit :  "Le nouveau système informatique de la Cnav a entrainé des bugs et des correctifs à répétition. Résultat ? les retards s’accumulent […] À l’échelle nationale, le retard des caisses régionales de l’assurance retraite toucherait 180 000 dossiers… Sur un total d’environ 650 000 nouveaux retraités par an, ça fait un joli ratio ! Heureusement, Renaud Villard, le patron de la Cnav, mène ce qu’il appelle une "petite révolution" : l’accueil des chiens des agents sur leur lieu de travail, testé à Tours, à Paris et à Rennes. Il s’agit "d’apporter du réconfort au quotidien et une réduction du stress" pour le personnel. Les retraités et futurs retraités, eux, peuvent continuer d’aboyer !".

En avril 2025, lors d’une réunion nationale de dialogue social, la Cnav reconnait elle-même une hausse de 27% de l'insatisfaction globale des assurés et une augmentation des arrêts de travail liés aux risques psychosociaux. Certaines caisses se targuent d’atteindre leurs objectifs de délais ou de productivité, sans préciser que certains critères de délai ont été assouplis, rendant les objectifs moins contraignants. La Cnav met en avant les bons résultats de son "baromètre social interne" qui n’est pourtant pas un outil d’évaluation des facteurs de risques psychosociaux, au sens de l’Inrs.

Un recrutement qui laisse songeur

En septembre 2025, un épisode mérite attention. Renaud Villard recrute François Clouet au poste de directeur retraite et action sociale de la Cnav. Cet homme dirigeait auparavant la Cipav, la caisse de retraite des professions libérales indépendantes. Or, selon Le Canard Enchaîné⁹ : "la qualité du dirigeant pose question. Régulièrement, la Cipav est condamnée par les tribunaux pour ses dysfonctionnements : points de retraite minorés par milliers, appels abusifs à cotisation, non-paiement de pension de réversion et de rente d'orphelin après le décès d'un adhérent... le directeur général de la Cipav a été mis en examen à Paris en janvier 2023 pour prise illégale d'intérêts. Il est soupçonné d'être mêlé à une drôle d'affaire d'escroquerie en bande organisée, de corruption et de blanchiment. Un immeuble de la Caisse a été vendu 11,5 millions d'euros à un acheteur qui l'a revendu 5 mois plus tard avec une plus-value de près de 5 millions d'euros." L'instruction est toujours en cours.

Une suspension de la réforme suspendue à la parution des décrets

Auditionné au Sénat le 29 octobre 2025, avant l’adoption de la réforme des retraites, Renaud Villard prévient que d’importants retards se produiraient dans le traitement des demandes de retraite si la suspension de la réforme de 2023 entrait en vigueur au 1er janvier 2026. La ministre Catherine Vautrin accède à sa demande : la suspension de la réforme ne s’appliquera qu’au 1er septembre 2026. "Les syndicats de la Cnav qui ne cessent de déplorer le manque de personnel, apprécieront que leur patron se décarcasse pour satisfaire la ministre Vautrin." commente Le Canard Enchainé¹⁰. Les salariés aux carrières longues et les femmes ayant eu des enfants qui auraient pu partir plus tôt en retraite attendront quelques mois de plus. Le directeur général part vers sa "nouvelle aventure". Il laisse derrière lui un service public sous pression. La suspension promulguée le 30 décembre 2025, censée entrer en vigueur dans moins de 4 mois, demeure sans traduction effective. A la date du 6 mai, en l'absence de publication des décrets, les Carsat ne peuvent toujours pas procéder à l'examen complet de certains dossiers d'assurés "stressés"¹¹.  Le service public, lui, ne change pas d'aventure.

Sources :

1. Rapport du Sénat n°578, 16 mars 2022, pages 149/150.
2. Rapport Sécurité Sociale 2024, Cour des comptes, chapitre IX.
3. Le Canard Enchaîné, 14 décembre 2022.
4. « Burn-out à l’Assurance retraite », Politis n°1758, 18 mai 2023.
5. Ouest-France, 17 avril 2023 ; Marianne, 17 avril 2023 ; Politis n°1758, 18 mai 2023 ; CFDT Magazine n°495, juillet 2023 ; L’Humanité, 7 septembre 2023.
6. France Info, 31 mai 2023.
7. Ouest-France 1^er septembre 2023.
8. Le Canard Enchainé, 8 novembre 2024.
9. Le Canard Enchainé, 15 octobre 2025.
10. Le Canard Enchainé, 12 septembre 2025.
11. Ouest France du 5 mai 2026.

Photos : Julien Mignot - Cfdt Magazine n°495 de juillet/août 2023